IT Outsourced Organisation

Nombre de grandes entreprises incorporent des équipes d'informaticiens externes dans leur organisation. Une bonne gestion d'une telle équipe IT impose le recours à des processus opérationnels standardisés et à des outils solides, acceptés par tous. Par-dessus tout, une gestion des compétences très particulière est critique pour assurer le niveau de compétences suffisant en regard du support à offrir.
  Service Management Processes

De manière générale, deux cadres de référence sont utilisés par nos consultant dans la structuration (ou a restructuration) des processus IT :
  • pour les activités de développement et d'implémentation IT, le référentiel COBIT est utilisé (Trouver et acquérir les solutions IT, installer et valider les systèmes, instruire et former les utilisateurs, assurer la maintenance ...);
  • pour les activités de services IT (gestion des demandes, des incidents, des changements, des problèmes, des configurations, des capacités et disponibilités...), le référentiel ITIL est utilisé.
Lorsque des référentiels spécifiques à un secteur existent (ex. TelCo / E-tom), nous les privilégions.
 
L'usage de ces référentiels nous permet d'une part de poser des diagnostics solides sur la maturité de l'existant et, d'autre part, de développer des processus en ligne avec les best practices du marché ainsi qu'avec les nombreux outils susceptibles de les encadrer.

Notre conseil est 'end-to-end' et couvre l'implémentation des processus optimisés.
 
 
 
  Tools & reports

Des outils de support bien configurés ont un impact significatif sur la productivité dès lors que des volumes de 'Configuration Items' et de (groupes) d'utilisateurs importants sont gérés. L'enregistrement des tickets, le suivi des calls, des SLA et la production de rapports de services IT peuvent être automatisés à des degrés parfois insoupçonnés. La pierre angulaire sera un service catalogue IT dont chaque ligne est corrélée à des descriptions de services complètes (Service Design Packages). Une telle base permet aux stakeholders (donneur d'ordre et prestataires de services) de consacrer nettement plus de temps à l'analyse de la performance des services qu'à la collecte et la fiabilisation des données présentées...  
 
 
 
  Staffing

Qui mieux que les responsables du design une solution IT (application ou infrastructure) et assurent la gestion de son projet de développement / déploiement peut en assurer l'encadrement de sa maintenance, de son évolution et de son support? Gate-16 ne conseille jamais des orientations impossibles ou trop coûteuses à mettre en oeuvre. Si vous nous le demandez, nous définissons les profils, recrutons et gérons les équipes nécessaires à l'exploitation d'une application ou d'une infrastructure. Cette offre de services peut se faire en mode 'time & means' (régie) ou en mode 'managed services' (forfait basé sur volumétrie et SLA prédéfins). Dans cette exercice, Gate-16 utilise une matrice de compétences permettant de vérifier la capacité de l'équipe à assurer chaque ligne du catalogue de services avec des niveaux de maîtrises et un nombre de ressources en suffisance.